La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado. Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan diversos canales de comunicación con el cliente , dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:. Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca.
Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados.
Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan. Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente. Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo. A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo. La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio.
Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen. Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo. Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados.
De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad. Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos. Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar.
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente :. Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente , darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.
Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias. Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.
Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción. Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.
Conoce 4 tipos de lealtad del cliente. Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.
Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora. Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son:.
El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.
De esta forma, podrás recolectar información, opiniones y feedback de tus consumidores y usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el uso de tabletas y dispositivos móviles sin importar su conectividad a internet. Aprende todo lo relacionado a la satisfacción al cliente y descubre como lograr que tus usuarios estén felices.
Mantener a tus clientes satisfechos no es una tarea fácil. En este artículo te decimos como lograrlo. Visita nuestra biblioteca de encuestas prediseñadas y aprende como medir la opinión de tus clientes.
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Los pasos para dar un buen servicio al cliente son múltiples y variados y dependen en gran medida de la estrategia empresarial y los valores de marca. No obstante, existen algunas técnicas y tips universales para dar un buen servicio al cliente:.
Ofrecer una atención experta y personalizada. El cliente agradecerá tener un servicio de atención cercano que responda a sus necesidades.
No hacer esperar al cliente. Mantener unas cuotas altas de espera del cliente cuando busca respuestas o el servicio o producto que necesita, puede provocar que abandone y vaya a buscar lo mismo en una compañía donde le tratan de forma rápida y eficaz.
Mantener actualizadas las redes sociales y las vías de respuesta directa al cliente. Enseña que tus valores de marca están asociados con sus valores personales y activa las funciones de contacto directo por DM, manteniendo ratios de respuesta rápidas y efectivas.
Acompaña al cliente durante todo el proceso, desde que inicia el contacto hasta que finaliza. Mantener el equipo al día. Es importante invertir en la calidad del departamento de atención al cliente. Elabora documentos FAQs y asegúrate que las personas que están en contacto directo con el cliente velan por su satisfacción.
Asegurar la satisfacción de los propios trabajadores. Mantener buenas condiciones laborales de los empleados y un equipo de trabajo bien avenido y contento hará que puedan atender mejor y con más confianza a los clientes.
Femcet trabaja para ofrecer una atención al cliente óptima y de calidad a las empresas que lo soliciten. Los servicios de contact center ayudan a las compañías a externalizar el servicio de atención telefónica, proporcionando una mejora de la gestión de clientes y ofreciendo excelencia en el trato con el consumidor o usuario.
Los servicios de externalización outsourcing a medida para nuestros clientes ofrecen una buena atención al público a través de servicios de recepción, administración y telefónicos. Puedes ver todos los servicios que ofrecemos a empresas aquí.
La pandemia de la COVID ha provocado que algunos casos las empresas reduzcan costes a través de la atención al cliente, creándose mayores tiempos de espera o una atención menos experta.
No obstante, en tiempos de coronavirus Femcet sigue apostando por la buena atención al cliente. Aquí puedes ver un vídeo en el cual quisimos enviar a nuestros clientes un mensaje de confianza y apoyo en plena pandemia.
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Beneficios de una buena atención al cliente para las empresas. Beneficios de una buena atención al cliente La calidad en la atención al cliente proporciona diversos beneficios en la empresa. A continuación listamos algunas razones de por qué es importante tener un buen servicio de atención al cliente: Proporciona un incremento de las ventas y la rentabilidad , ya que creará clientes satisfechos que escojan recurrentemente la misma empresa para un producto o servicio.
Crea fidelización y lealtad del cliente , que volverá a la misma empresa cada vez que lo necesite. Mejora la productividad de la empresa, que gastará menos recursos en gestionar quejas o devoluciones.
El servicio al cliente son todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los consumidores. Aprende cómo brindar una mejor atención aquí ES importante conocer la sucesión de momentos que vive un cliente al recibir nuestros servicios. Desde que toma el primer contacto con la El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una
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